Aplicação da metodologia de Engenharia Kansei para melhorar a incorporação de requisitos de experiência em desenvolvimento de novos produtos

Rui Carreira, Lia Patrício, Renato Natal

Resumo


Projetar produtos e serviços para a experiência do cliente é cada vez mais importante para o sucesso do desenvolvimento de novos produtos (NPD), mas surgem dois desafios: Em primeiro
lugar, a experiência do cliente é determinada não apenas pelo produto, mas também pela interacção com o serviço(s) dentro do qual ele pode ser incorporado. Em segundo lugar, a
experiência do cliente é formada durante todos os momentos de interação com um produto ou serviço. Especificamente em transportes públicos, a experiência fornecida é holística já que
começa antes da viagem propriamente dita e não termina necessariamente depois do passageiro chegar ao destino.
O método de engenharia Kansei permite a incorporação de reacções afectivas e emoções em NPD, indicando quais as propriedades do produto que causam impacto semântico, mas não envolve uma abordagem estruturada e global para o estudo da experiência do cliente. Este artigo apresenta uma utilização do método Kansei que inclui um estudo em profundidade da experiência do cliente e da sua incorporação no processo NPD, com uma aplicação a experiências de viagem e ao desenvolvimento de novos conceitos de autocarro.

Palavras-chave


Compartilhamento da Informação; Serviços e Produtos; Mensuração da Pesquisa

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DOI: http://dx.doi.org/10.5433/1981-8920.2012v17n2p156



  

Inf. Inf.

ISSN: 1981-8920 (versão somente online)

DOI: 10.5433/1981-8920

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